Empfang

Der Chauffeur-Service bietet einen hochwertigen Dienst für alle Patienten, die einen nicht-medizinischen Transport oder eine Fahrt privater Natur (z.B. zum Kleiderkaufen) in Anspruch nehmen möchten. Je nach Grösse der Klinik wird der Chauffeur-Service durch den technischen Dienst sichergestellt. Wenn zum Zeitpunkt der Anfrage kein Chauffeur verfügbar ist, wird ein externer Dienstleister gerufen.

Gute Verhaltensweisen

• Dem Patienten die Türe öffnen
• Sich vergewissern, dass der Patient angenehm sitzt
• Sicherstellen, dass das Fahrzeug sauber und gepflegt ist
• Die Vertraulichkeit gegenüber dem Patienten wahren bei privaten Gesprächen

Im Fahrzeug

Wasser

• 1 50cl-PET-Flasche mit Gas (pro Passagier)
• 1 50cl-PET-Flasche ohne Gas (pro Passagier)

Ergänzungen

• 2 Schirme mit Klinik-Logo (Kofferraum)
• 2 Kugelschreiber 
• 2 Notizblöcke A5 mit Klinik-Logo 
• Pfefferminzpastillen
• 2 einzelne Packungen Taschentücher
• 1 Handy-Ladegerät BlackBerry
• 1 Handy-Ladegerät iPhone (verschiedene Modelle)

Ausstattung nach jeder Fahrt erneuern.

Broschüren/Zeitschriften

• 1 Broschüre Annual Report
• 1 Broschüre Half-Year Report
• 1 Broschüre SHP
• 1 Broschüre Alle Kliniken
• 1 Magazin L’Agefi Life
• 1 Magazin Open Golf
• 1 Magazin Profil

Zu erneuern nach jedem neuen Erscheinen.

Beispiel für Platzierung

Chauffeur-Seite

Passagier-Seite

Die telefonische Ansprache hat einen positiven Ton und sorgt dafür, dass sich der Patient wohlfühlt.

Typische Sätze

Hier klicken für Beispiele typischer Sätze, die man sagen oder vermeiden soll.
Anpassung an die Sprachgewohnheiten der einzelnen Regionen.

Regeln

Anrufe beantworten

• Lächeln
• Leise und deutlich sprechen
• Innert dreimal Klingeln antworten
• Den Namen des Anrufers am Anfang und am Ende wiederholen
• Den Anrufer nicht unterbrechen
• Bedürfnisse erkennen und wenn nötig nachfragen
• Im Zweifelsfall neu formulieren.

Warteschleife

• Wenn immer möglich vermeiden, den Anrufer in die Warteschleife zu legen
• Bei einer erwarteten Wartezeit von mehr als 1 Minute Rückruf vorschlagen
• Nach 30 Sekunden informieren
• Sicherstellen, das dem Anliegen nachgegangen wird

Hinweis

• Wartenachricht: keine offizielle Nachricht, vom Marketing bewilligen lassen.

• Zuhören und verfügbar sein
• Auskünfte zur Klinik und zu externen Diensten

Erscheinungsbild

• Sauberes und aufgeräumtes Büro
• Schale mit Äpfeln vorhanden

Regeln

• Verfügbar sein, sobald der Patient eintrifft
• Aufstehen, den Patienten mit einem Lächeln ansehen
• Willkommen heissen, «Grüezi» oder «Guten Tag»
• Mit Frau/Herr und dem Nachnamen ansprechen, falls bekannt

Video Don’t / Do

Sehen Sie sich den ersten Teil des folgenden Videos an und beobachten Sie, welche Dinge nicht den Regeln entsprechen.
Sehen sie dann im zweiten Teil des Videos das Verhalten, das von den Mitarbeitenden von Swiss Medical Network erwartet wird.

Alle Videos finden Sie im Kapitel «Grundhaltung».

Dienstleistungen

• Bereitstellung von Ladegeräten und Adaptern
• Relevante Informationen im Kunden-Cardex festhalten für nächste Aufenthalte (Allergien, anspruchsvoller Kunde, wünscht ein bestimmtes Zimmer usw.)

Kenntnisse

Die folgenden Informationen müssen den Front-Office-Mitarbeitenden bekannt sein.

Klinik

• Fachgebiete der Klinik
• Nescens-Angebot
• Die verschiedenen Dienstleistungen und ihre Öffnungszeiten (Restaurant, Coiffeursalon usw.)
• Konferenzen und interne Veranstaltungen
• Operative Funktionen und Abteilungsleiter und deren Präsenz
• Fahrpläne der öffentlichen Verkehrsmittel
• Adressen von Floristen und verschiedenen Geschäften

Belegung der Klinik

• Auslastungsquote
• Verfügbare Zimmer im Fall eines Besuchs

Gute Verhaltensweisen

• Proaktiv sein, z.B. dem Patienten die Türe öffnen. Siehe Kapitel «Grundhaltung».
• Notfallmassnahmen kennen

Der Empfang bietet eine Gelegenheit, mit dem Patienten ins Gespräch zu kommen und ihn zu beruhigen. Er sollte nicht übereilt sein, aber zügig, weil der Patient sich in seinem Zimmer einrichten möchte.

Gute Verhaltensweisen

• Den Patienten nach speziellen Wünschen fragen (Zeitungen, Aussicht usw.)
• Den Patienten über die Dienstleistungen der Klinik informieren (Coiffeur, Restaurant usw.)
• Die Begleitperson, die den Patienten ins Zimmer bringt, rufen und dem Patienten sagen, wer sich um ihn kümmert (Wartezeit: maximal 5 Min.)
• Sicherstellen, dass man sich um das Gepäck kümmert
• Ein Getränk anbieten, wenn das Zimmer noch nicht bereit ist
• Wichtige Informationen an die entsprechenden Abteilungen weitergeben

Begleitung ins Zimmer

• Jeder Patient wird ins Zimmer begleitet
• Es ist wichtig, die technischen Funktionen zu erklären und über Serviceleistungen zu informieren (Licht, Pflege anfordern, Mahlzeiten bestellen, Minibar, Fernsehen, Tresor, Wäsche usw.)

Der Patient soll das Gefühl haben, dass der/die Rezeptionist/in immer führ ihn da ist, auch nach dem Bezahlen der Rechnung.

Zufriedenheitsfragebogen

• Sich vergewissern, dass der Patient den Zufriedenheitsfragebogen vor seiner Abreise ausgefüllt hat
• Wenn nötig Hilfe anbieten und gemeinsam ausfüllen
• Bei einer negativen Bewertung beim Patienten nachfragen, um den Grund der Reklamation zu verstehen

Verhaltensweisen

• Der Pflegedienst schlägt vor, einen Transport zu organisieren (wenn möglich im Voraus)
• Der Pflegedienst kümmert sich darum, dass der Patient nichts im Zimmer vergessen hat
• Dem Patienten herzlich danken («Im Namen der Klinik danken wir Ihnen …)
• Dem Patienten eine gute Heimreise und schnelle Genesung wünschen
• Der/die Rezeptionist/in koordiniert, dass sich jemand um das Gepäck des Patienten kümmert
• Den Patienten nicht allein lassen, bevor er das Haus verlässt
• Ihn begleiten