L'accueil

Le service chauffeur offre un service de qualité et s'adresse à tous les patients désirant profiter d'un transport non médicalisé ou d'une course d'ordre privé (ex. : achat de vêtement). Selon la taille de la clinique, le service chauffeur est assuré par le service technique. Si aucun chauffeur n’est disponible lors de la demande, faire appel aux prestataires externes affiliés.

Bonnes pratiques

• Ouvrir la porte au patient
• S'assurer que le patient soit bien installé
• S'assurer que le véhicule soit propre et soigné
• Garder la confidentialité vis-à-vis des patients, lors de discussions d'ordre privé

Mise en place dans les véhicules

Eaux

• 1 bouteille d'eau gazeuse en plastique 50cl (par passager)
• 1 bouteille d'eau plate en plastique 50cl (par passager)

Compléments

• 2 parapluies logotés clinique (coffre)
• 2 stylos 
• 2 bloc-notes A5 logotés clinique 
• Pastilles de menthe
• 2 paquets de mouchoirs individuels
• 1 chargeur de téléphone portable BlackBerry
• 1 chargeur de téléphone portable IPhone (différents modèles)

Mise en place à renouveler après chaque course.

Brochures/magazines

• 1 brochure Annual Report
• 1 brochure Half-Year Report
• 1 brochure SHP
• 1 brochure Toutes Cliniques
• 1 magazine L’Agefi Life
• 1 magazine L’Open Golf
• 1 magazine Profil

A renouveler lors de chaque nouvelle parution.

Exemple de mise en place

Côté conducteur

Côté passager

L’accueil téléphonique est fait sur une note positive et permet de mettre le patient à l’aise.

Phrases type

Cliquer ici pour découvrir des exemples de phrases types à dire ou éviter.
A adapter selon les habitudes linguistiques de chaque région.

Pratiques demandées

Répondre au téléphone 

• Sourire
• Parler doucement et distinctement
• Répondre en 3 sonneries
• Répéter le nom de l’interlocuteur au début et à la fin
• Ne pas interrompre l’interlocuteur
• Identifier les besoins et demander des précisions si besoin
• Reformuler en cas de doute

Mettre en attente 

• Eviter de mettre l’interlocuteur en attente, dans la mesure du possible
• En cas d'attente supérieure à 1 minute, proposer de le rappeler
• Informer après 30 secondes
• Garantir le suivi des demandes

A savoir 

• Message d’attente : pas de message officiel, à faire valider par le marketing

• Ecoute et disponibilité
• Renseignements sur la clinique et les services extérieurs

Apparence

• Bureau propre et bien rangé
• Présence d'une vasque contenant des pommes

Pratiques demandées

• Se rendre disponible dès l’arrivée du patient
• Se lever et regarder le patient en souriant
• Souhaiter la bienvenue « Bonjour Madame/Monsieur »
• Utiliser le nom de famille si connu

Vidéo don't / do

Visualisez la première partie de la vidéo ci-après et observez les éléments qui ne sont pas adaptés.
Regardez ensuite dans la seconde partie de la vidéo le comportement attendu de la part des collaborateurs Swiss Medical Network.

Pour visualiser l'ensemble des vidéos, consulter le chapitre  "L'attitude".

Services

• Mettre à disposition des chargeurs et adaptateurs
• Renseigner le cardex client avec les informations pertinentes pour le prochains séjours (allergies, client exigeant, souhait d’une chambre en particulier, etc.)

Connaissances 

Les informations suivantes doivent être connues par les collaborateurs du front office.

Clinique 

• Spécialités de l'établissement
• Connaissance des cosméceutiques Nescens
• Les différents services et leurs horaires d'ouverture (restaurant, salon de coiffure, etc.)
• Conférences et manifestations internes
• Fonctions opérationnelles et responsables de département, ainsi que leur présence
• Horaires des transports publics
• Adresses de fleuristes et divers magasins

Occupation de la clinique

• Taux d’occupation
• Chambres libres en cas d'une éventuelle visite

Bonnes pratiques 

• Etre proactif, ex. : aller ouvrir la porte au patient. Voir chapitre "L'attitude".
• Connaître les procédures en cas d’urgence

L'accueil est une opportunité de pouvoir parler au patient et le rassurer. Il ne doit pas être fait précipitamment, mais rapidement, car le patient a envie de pouvoir s’installer en chambre.

Bonnes pratiques

• Demander au patient s’il a des souhaits particuliers (journaux, vue, etc.)
• Informer le patient sur les services de la clinique (salon de coiffure, restaurant, etc.)
• Appeler la personne désignée pour l’accompagner en chambre et indiquer au patient par qui il va être pris en charge (temps d'attente : maximum 5mn)
• S’assurer du suivi des bagages
• Offrir une boisson si la chambre n’est pas encore prête
• Communiquer les informations importantes aux services concernés

Accompagnement en chambre

• Chaque patient est accompagné en chambre
• Il est important d'expliquer les fonctionnements techniques et renseigner sur les prestations de service (lumière, appel des soins, commande de repas, minibar, télévision, coffre-fort, blanchisserie, etc.)

Le patient doit avoir le sentiment que le réceptionniste est toujours à sa disposition, même après avoir réglé le montant du séjour.

Questionnaire de satisfaction

• S'assurer que le patient ait complété le questionnaire de satisfaction avant son départ
• Si besoin, lui proposer son aide et le remplir ensemble
• Si un point est noté négativement, se renseigner auprès de patient afin de comprendre la raison de la plainte

Attitude

• Le service des soins propose d’organiser un transport (si possible à l’avance)
• Le service des soins s’assure que le patient n’ait rien oublié en chambre
• Remercier chaleureusement le patient « Au nom de la clinique… nous vous remercions de … »
• Souhaiter au patient un bon retour à la maison et un prompt rétablissement
• Le réceptionniste coordonne la prise en charge des bagages du patient
• Ne pas laisser le patient seul avant qu’il ne quitte les lieux
• L’accompagner