L’accoglienza

Il servizio di autista è un servizio di qualità ed è destinato a tutti i pazienti che desiderano usufruire di un trasporto non medicalizzato o di una corsa privata (ad es. per recarsi a fare degli acquisti). Secondo le dimensioni della clinica, il servizio di autista viene prestato dal personale del servizio tecnico. Qualora non dovesse essere disponibile nessun autista all’atto della richiesta, occorrerà chiamare i fornitori di servizio esterni.

Buone pratiche

• Aprire la porta al paziente
• Assicurarsi che il paziente si sia accomodato bene nella vettura
• Assicurarsi che la vettura sia pulita e curata
• Rispettare la riservatezza dei pazienti durante le discussioni di ordine privato

Disposizione all’interno delle vetture

Acqua

• 1 bottiglia di plastica aqua frizzanteda 50 cl (per passeggero)
• 1 bottiglia di plastica aqua piatta da 50 cl (per passeggero)

Complementi

• 2 ombrelli con logo della clinica (nel bagagliaio)
• 2 penne 
• 2 bloc notes A5 con logo della clinica 
• Mentine
• 2 pacchetti di fazzoletti singoli
• 1 caricabatterie per cellulare BlackBerry
• 1 caricabatterie per cellulare i-Phone (diversi modelli)

Accertarsi di rifornire gli articoli mancanti al termine di ogni corsa

Brochure/riviste

• 1 brochure Annual Report
• 1 brochure Half-Year Report
• 1 brochure SHP
• 1 brochure Tutte le Cliniche
• 1 rivista L’Agefi Life
• 1 rivista L’Open Golf
• 1 rivista Profil

Da rinnovare ad ogni nuova pubblicazione

Esempio di disposizione

Lato Conducente

Lato Passeggero

L’accoglienza telefonica si basa sulla positività e deve consentire al paziente di sentirsi a suo agio.

Frasi tipo

Cliccare qui per vedere degli esempi di frasi tipo da dire o evitare.
Adattarsi secondo le abitudini linguistiche di ogni regione.

Pratiche richieste

Nel rispondere al telefono

• Sorriso
• Parlare lentamente e chiaramente
• Rispondere entro il terzo squillo
• Ripetere il nome dell’interlocutore all’inizio e alla fine della conversazione
• Non interrompere l’interlocutore
• Identificare l’esigenza dell’interlocutore e chiedere chiarimenti se necessario
• Riformulare in caso di dubbio

Nel mettere in attesa 

• Evitare di mettere l’interlocutore in attesa, per quanto possibile
• In caso di attesa superiore a 1 minuto, proporre di richiamare
• Informare dopo 30 secondi
• Garantire il follow-up delle richieste

Da sapere 

• Messaggio d’attesa: nessun messaggio ufficiale, da far convalidare dal Marketing

• ​Ascolto e disponibilità
• Informazioni sulla clinica e sui servizi esterni

Immagine

• Ufficio pulito e ben ordinato
• Presenza di un contenitore con delle mele

Pratiche richieste

• Rendersi disponibile sin dall’arrivo del paziente
• Alzarsi e guardare il paziente sorridendo
• Dare il benvenuto "Buongiorno Signore/Signora"
• Usare il cognome se conosciuto

Video don’t/do

Guardare la prima parte del video qui sotto ed osservare gli elementi non appropriati.

Guardare poi la seconda parte del video per vedere il comportamento che ci si attende da parte dei collaboratori Swiss Medical Network.

Per visualizzare tutti i video, consultare il capitolo “L’attitudine".

Servizi

• Mettere a disposizione dei caricabatterie e degli adattatori
• Integrare il cardex cliente con le informazioni rilevanti per i prossimi soggiorni (allergie, cliente esigente, desiderio di una camera in particolare, ecc.)

Conoscenze 

I collaboratori del front office devono essere a conoscenza delle informazioni seguenti:

Clinica 

• Specialità dello stabilimento
• Conoscenza dell’offerta Nescens
• I diversi servizi e gli orari di apertura (ristorante, parrucchiere, ecc.)
• Conferenze ed eventi interni
• Funzioni operative e capi reparto, nonché la loro presenza
• Orari dei trasporti pubblici
• Indirizzi di fioristi e negozi vari

Occupazione della clinica

• Tasso di occupazione
• Camere libere in caso di una possibile visita

Buone pratiche

• Essere proattivi, ad es.: andare ad aprire la porta al paziente. Vedere il capitolo "L’attitudine".
• Conoscere le procedure da adottare in caso di emergenza.

L’accoglienza è un’opportunità per parlare con il paziente e rassicurarlo. Non deve avvenire in modo precipitoso, ma deve essere comunque rapida, poiché il paziente desidera solitamente potersi sistemare quanto prima nella propria camera.

Buone pratiche

• Chiedere al paziente se ha dei desideri particolari (quotidiani, vista, ecc.)
• Informare il paziente sui servizi della clinica (parrucchiere, ristorante, ecc.)
• Chiamare la persona designata per accompagnarlo in camera e comunicare al paziente da chi verrà assistito (tempo di attesa: massimo 5 minuti)
• Garantire il monitoraggio dei bagagli
• Offrire una bibita se la camera non è ancora pronta
• Comunicare le informazioni prioritarie ai reparti interessati

Accompagnamento in camera

• Ogni paziente viene accompagnato in camera
• È importante spiegare il funzionamento dei dispostivi tecnici e fornire informazioni sulle prestazioni di servizio (luce, chiamata personale di cura, ordine di pasti, minibar, televisione, cassaforte, lavanderia, ecc.).

Il paziente deve avere la sensazione che l’addetto alla reception sia sempre a sua disposizione, anche dopo aver pagato l’importo del soggiorno.

Questionario di soddisfazione

• Assicurarsi che il paziente abbia completato il questionario di soddisfazione prima della partenza
• Se necessario, offrire aiuto e compilarlo insieme
• Se un punto è segnato negativamente, consultare il paziente per capire il motivo del discontento

Attitudine

• Il personale di cura propone di organizzare un trasporto (se possibile in anticipo)
• Il personale di cura si assicura che il paziente non abbia lasciato nulla nella stanza
• Ringraziare calorosamente il paziente “A nome della clinica... La ringraziamo per...”
• Augurare al paziente un buon rientro a casa e un buon ritorno alla vita di tutti i giorni
• L’addetto alla reception coordina la presa a carico dei bagagli del paziente
• Non lasciare il paziente da solo fino a quando non lascia la struttura
• Accompagnarlo